HubSpot-Partner wechseln: Liegt es wirklich an der Agentur?

In unseren Erstgesprächen sitzt uns ein bestimmter Typ Unternehmen besonders häufig gegenüber: Es arbeitet seit ein, zwei oder drei Jahren mit HubSpot, es hat einen Partner an der Seite – und es ist unzufrieden. Die Mehrheit der Bestandskunden, die zu uns wechseln, kommt genau aus dieser Lage. Man fühlt sich schlecht betreut, man versteht nicht recht, was eigentlich passiert, und das Vertrauen ist irgendwann aufgebraucht.

Diese Unzufriedenheit ist allerdings noch keine Antwort auf die Frage, was wirklich dahintersteht: Liegt es am Partner – oder liegt es an uns?

Diese Frage wird selten offen gestellt, weil sie unangenehm ist. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, woran Sie die eine von der anderen Ursache unterscheiden, was ein Blick ins eigene Portal dabei verrät und warum ein Wechsel in der Praxis meist deutlich unkomplizierter abläuft, als die meisten befürchten. Worauf Sie bei der Auswahl eines neuen Partners achten sollten, haben wir an anderer Stelle beschrieben – in diesem Artikel geht es um den Schritt davor.

Unzufriedenheit ist ein Befund, keine Diagnose

Wer mit seiner Betreuung hadert, hat meist eine Liste im Kopf: Dinge, die zu lange dauern. Rückfragen, die unbeantwortet bleiben. Ein System, das anders aussieht, als man es sich vorgestellt hat. Das sind Symptome – und Symptome zeigen, dass etwas nicht stimmt, aber nicht, wo die Ursache sitzt.

In der Praxis gibt es drei Konstellationen. In der ersten liegt es tatsächlich am Partner: Die Kompetenz beim Partner reicht nicht, die Kommunikation und Abstimmung läuft irgendwie nicht rund, die Zusammenarbeit ist generell angespannt. In der zweiten liegt es oft im eigenen Haus: Es fehlen Daten, Zuständigkeiten oder eine klare Vorstellung davon, was HubSpot eigentlich leisten soll. Und in der dritten, die wir ebenfalls regelmäßig sehen, kommt beides zusammen.

Ein Partnerwechsel repariert nur, was beim Partner liegt. Was im eigenen Haus fehlt – Verantwortung, gepflegte Daten, eine klare Vorstellung vom Ziel – wandert mit.

Deshalb lohnt sich die Zuordnung, bevor Sie Gespräche führen. Sie kostet Sie eine Stunde ehrlicher Selbsteinschätzung und erspart Ihnen im Zweifel ein Jahr.

Woran Sie erkennen, dass es am Partner liegt

Vier Muster tauchen bei wechselnden Kunden immer wieder auf. Keines davon ist ein Bauchgefühl – jedes lässt sich an konkreten Vorgängen festmachen.

Sie verstehen nicht, was gemacht wurde – und warum. Das ist mit Abstand der häufigste Punkt, den wir hören. Es wurde gearbeitet, es wurde abgerechnet, aber niemand hat erklärt, welche Entscheidung warum getroffen wurde und was sie für den Prozess bedeutet. Ein guter Partner macht seine Arbeit nachvollziehbar, auch für Menschen, die nicht täglich im System sind.

Sie fühlen sich nicht gehört. Unsere Kunden sagen uns oft, was sie bei uns schätzen: dass nicht blind umgesetzt wird, sondern dass jemand zuhört, nachfragt und auf die konkrete Situation eingeht. Der Umkehrschluss ist das Warnsignal. Wenn Anforderungen entgegengenommen und abgearbeitet werden, ohne dass je jemand hinterfragt, ob der Weg überhaupt der richtige ist, fehlt die Beratungsebene – und genau die ist der Grund, warum man einen Partner bezahlt.

Rückmeldungen kommen spät, unzuverlässig oder gar nicht. Ein Klassiker, der für sich genommen banal klingt, im laufenden Betrieb aber zermürbt und Projekte faktisch ausbremst.

Kompetenz, die erst im Projekt sichtbar wird. Von außen behauptet jede Agentur, alles zu können. Wir haben mehrfach z. B. Website-Relaunches in HubSpot übernommen, bei denen erst mitten in der Entwicklung klar wurde, dass die beauftragte Agentur die Leistung gar nicht selbst erbringt, sondern über Freelancer im Ausland oder dass bei komplexen CRM-Architekturen die eigene Kompetenz nicht ausreicht, um die Anforderungen sauber zu lösen. Das fällt spät auf, weil es sich erst dann zeigt, wenn es ernst wird.

Was ein Blick ins eigene Portal verrät

Die vier Punkte oben sind Wahrnehmung. Es gibt daneben einen Teil, den Sie objektivieren können: das Setup selbst. Lassen Sie sich Ihr Portal von jemandem zeigen, der es beurteilen kann – oder schauen Sie mit diesen Fragen selbst hinein.

Bildet Ihr CRM Ihren tatsächlichen Prozess ab, oder arbeiten Sie im Wesentlichen mit dem, was HubSpot bei der Einrichtung mitbringt? Sind Lifecycle-Phasen, Lead- und Deal-Pipeline aufeinander abgestimmt, oder stehen sie wie Fremdkörper nebeneinander? Gibt es Eigenschaften, Objekte und Automatisierungen, die erkennbar für Ihr Geschäft gebaut wurden – oder vieles im Standard?

Was wir in übernommenen Accounts regelmäßig sehen: Es wurde technisch sauber eingerichtet, aber es wurde kein Fundament gebaut. Die CRM-Architektur blieb an der Oberfläche, weil die Praxiserfahrung fehlte, um sie tiefer zu legen.

Dahinter steckt ein Punkt, der in der Partnerlandschaft massiv unterschätzt wird: Nur weil jemand eine Software technisch beherrscht, kennt er noch lange keine Marketing- und Vertriebsprozesse aus der Praxis. Beides zusammenzubringen – das System und den Prozess, den es tragen soll – ist die eigentliche Leistung. Die Unterschiede zwischen den Partnern sind an dieser Stelle groß, und sie sind von außen kaum sichtbar.

Wenn der Wechsel das Problem nicht löst

Jetzt die andere Seite, und die gehört zur ehrlichen Betrachtung dazu: Es gibt Fälle, in denen die Unzufriedenheit notorisch ist und auch der beste Partner sie nicht auflösen kann.

Das ist regelmäßig dann so, wenn die Daten im System schlecht oder schlicht nicht gepflegt sind. Wenn es intern keine echte Verantwortlichkeit für HubSpot gibt – niemanden, dem das System gehört und der es weiterentwickelt. Wenn sich schlicht niemand dafür interessiert. Oder wenn eine klare Idee fehlt, was man mit der Plattform überhaupt erreichen und abbilden will.

In diesen Konstellationen erwartet man im Grunde Wundertaten von außen und sucht die Schuld bei einem Partner, während die Ursache im eigenen Haus liegt. Wir sprechen das in Erstgesprächen offen an, weil alles andere beiden Seiten schadet. Wenn Sie sich in diesen Punkten wiedererkennen, ist der nächste Schritt nicht ein neuer Dienstleister, sondern eine ehrliche Auseinandersetzung mit der eigenen digitalen Reife und den internen Rollen.

Und, um es vollständig zu sagen: Die Kombination aus beidem ist häufig. Interne Lücke plus überforderter Partner. Dann ist der Wechsel richtig – er reicht aber allein nicht aus.

Der Wechsel selbst ist selten das Schwierige

Was viele Unternehmen in einer schlechten Betreuung festhält, ist die Sorge vor dem Übergang. Die ist in der Regel unbegründet. Ein Partner raus, einer rein – das ist der Normalfall, und er verläuft unspektakulär.

Der anspruchsvollere Teil ist ein anderer: sich in die Arbeitsweise und die Philosophie der bisherigen Arbeit hineinzudenken. Dokumentiert ist davon selten etwas. In der Praxis löst sich das aber fast immer über den konkreten Schmerz, mit dem Sie kommen. Man schaut sich gezielt diesen einen Punkt an, versteht meist schnell, wo es hakt, bringt ihn in Ordnung – und arbeitet sich von dort Stück für Stück weiter, bei Bedarf über ein strukturiertes Audit des gesamten Portals.

Aufwändiger wird es, wenn eigene Komponenten entwickelt wurden oder sehr technische Integrationen und Automatisierungen im Spiel sind. Fremden Code und gewachsene Schnittstellen zu durchdringen, kostet Zeit. Das ist allerdings nicht der Regelfall.

Wie unkompliziert das sein kann, zeigt ein Konzernkunde mit mehreren tausend Mitarbeitern, den wir in genau dieser Lage übernommen haben – unzufrieden mit Kommunikation, Zuverlässigkeit und Kompetenz des bisherigen Partners. Wir sind praktisch reibungslos in seine Wunschthemen eingestiegen und konnten dort liefern, wo es ihm wichtig war. Die Sorge vor der Transition war im Nachhinein der größte Teil des Problems.

Erst zuordnen, dann wechseln

Ein Partnerwechsel ist kein Befreiungsschlag und kein Drama. Er ist ein Werkzeug – und wie jedes Werkzeug wirkt er nur dort, wofür er gemacht ist. Klären Sie zuerst, welcher Teil Ihrer Unzufriedenheit beim Partner liegt und welcher bei Ihnen. Den einen Teil löst ein neuer Partner, oft schneller als gedacht. Den anderen lösen nur Sie selbst. Wer beides sauber trennt, trifft eine Entscheidung, die über Jahre tragfähig ist – statt in zwei Jahren wieder vor derselben Frage zu stehen.

Auf den Punkt

• Unzufriedenheit mit der HubSpot-Betreuung ist ein Befund, keine Diagnose. Die Ursache kann beim Partner, im eigenen Haus oder bei beiden liegen.
• Am Partner liegt es typischerweise dann, wenn Sie nicht verstehen, was passiert, sich nicht gehört fühlen, keine verlässlichen Rückmeldungen bekommen oder die Kompetenz erst im laufenden Projekt an Grenzen stößt.
• Ein Blick ins Portal objektiviert die Einschätzung: Ein Setup, das weitgehend im Standard läuft, deutet auf ein fehlendes CRM-Fundament hin.
• Fehlen intern gepflegte Daten, Verantwortlichkeiten oder ein klares Zielbild, löst auch der beste neue Partner das Problem nicht.
• Der Wechsel selbst verläuft in den meisten Fällen unkompliziert – anspruchsvoll wird er vor allem bei eigenentwickelten Komponenten und komplexen Integrationen.

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Über diesen Beitrag

IXTENSA ist HubSpot Diamond Partner und gehört zu den führenden HubSpot-Agenturen im DACH-Raum. Das Team arbeitet täglich operativ in Kunden-Accounts und übernimmt regelmäßig Bestandskunden, die zuvor mit einem anderen Partner gearbeitet haben – die Muster in diesem Artikel stammen aus diesen Übernahmen.