Workflow-Chaos in HubSpot: Warum es entsteht und woran Sie es erkennen

Gerade bei Unternehmen, die HubSpot seit ein, zwei Jahren im Einsatz haben, erleben wir es immer wieder: Es wurde viel automatisiert, vieles läuft — und trotzdem kann niemand mehr sicher sagen, was da eigentlich alles wofür arbeitet. Neue Workflows kamen mit jedem Projekt hinzu, jeder baute, was er gerade brauchte, und Stück für Stück wuchs eine Automatisierungs-Landschaft heran, die keiner mehr im Kopf hat.

Das ist zunächst kein Drama. Automatisierung soll ja Arbeit abnehmen, und dass sie mit der Zeit wächst, ist ein gutes Zeichen. Allerdings kippt dieses Wachstum an einem bestimmten Punkt: Wenn niemand mehr überblickt, was existiert, wird aus einer Hilfe ein Risiko — nicht, weil etwas kaputt ist, sondern weil man es nicht mehr durchschaut.

In diesem Beitrag ordnen wir ein, warum diese Unübersichtlichkeit entsteht, woran Sie sie erkennen und wie Sie ihr begegnen. Ein Patentrezept versprechen wir Ihnen nicht — das wäre unseriös. Häufig ist dieser Wildwuchs übrigens die Spätfolge eines Reflexes, den wir an anderer Stelle beschrieben haben: kaum ist das CRM verbunden, wird automatisiert, was sich automatisieren lässt.

Das Warnsignal ist nicht der Fehler, sondern das Vergessen

Wenn von „Workflow-Chaos" die Rede ist, denken die meisten an etwas, das nicht funktioniert. In der Praxis ist das eigentliche Warnsignal ein anderes — und ein viel leiseres: das Vergessen. Ein Workflow wird aufgesetzt, er tut brav seinen Dienst, und sechs oder zwölf Monate später weiß niemand mehr so genau, dass es ihn gibt, geschweige denn, was er im Detail macht.

Sie erkennen es an einem sehr menschlichen Reflex: Man sträubt sich innerlich, überhaupt hineinzuschauen. Denn wer nachsieht, muss sich erst wieder in alles hineindenken, nachvollziehen, was der Kollege damals gebaut hat — und ahnt schon, dass das dauert. Genau dieses Zögern ist das Symptom.

Dazu kommt eine bequeme Annahme, die selten hält: dass das alles ja ordentlich dokumentiert sei. Jeder Workflow habe eine aussagekräftige Beschreibung, irgendwo stehe schon, was wofür läuft. In der Realität ist das fast immer eine Illusion. Dokumentation ist Fleißarbeit, sie wird beim Bauen gern verschoben — und dann nie nachgeholt.

Wie die Landschaft unübersichtlich wird: Solo-Silo oder Unkoordiniertheit

Wildwuchs entsteht typischerweise an zwei gegensätzlichen Polen — und beide enden am selben Punkt.

Der eine Pol ist das Solo-Silo: Eine einzelne Person baut die Automatisierungen, kennt sich bestens aus, und niemand sonst hat das Know-how. Das geht gut, solange diese Person da ist. Wir haben mehr als einmal erlebt, dass sie das Unternehmen verließ — und plötzlich wusste niemand mehr, welche Automatisierung für welchen Zweck existierte. Das Wissen ging mit ihr.

Der andere Pol ist das Gegenteil: Mehrere Personen bauen unkoordiniert, jeder für seinen Bereich. Im besten Fall entstehen Redundanzen, im schlimmsten Workflows, die sich in die Quere kommen — zwei Automatisierungen, die dieselbe Eigenschaft (also dasselbe Datenfeld am Kontakt) unterschiedlich setzen, oder Pfade, die sich gegenseitig blockieren.

So unterschiedlich die beiden Ausgangslagen sind: Das Ergebnis ist dasselbe — niemand hat mehr den Überblick. Deshalb ist Workflow-Chaos im Kern keine technische, sondern eine Zuständigkeits-Frage. Wer verantwortet die Automatisierungs-Ebene? Ohne eine klare Antwort darauf wächst der Wildwuchs weiter, egal wie sauber der einzelne Workflow gebaut ist.

Workflow-Chaos ist selten ein Fehler-Problem. Es ist ein Nachvollziehbarkeits-Problem: Die Automatisierung wächst schneller, als das Wissen darüber gepflegt wird.

Woran Sie es konkret merken — und wo HubSpots Bordmittel endet

Neben dem schleichenden Vergessen gibt es handfestere Anzeichen. Das häufigste: Dinge passieren nicht so, wie Sie es erwarten. Eine E-Mail, die eigentlich hätte rausgehen müssen, geht nicht raus. Eine Eigenschaft ist nicht so gesetzt, wie Sie annehmen. Oft ist die Ursache nicht ein einzelner kaputter Workflow, sondern das Zusammenspiel mehrerer, das keiner mehr überblickt.

Ein zweites Anzeichen ist ein einfacher Test: Fragen Sie sich — oder Ihr Team —, wofür ein bestimmter Workflow eigentlich da ist. Wenn die ehrliche Antwort „weiß ich nicht genau" lautet, haben Sie das Problem bereits.

Naheliegend wäre, sich hier auf HubSpot selbst zu verlassen. HubSpot bietet im Workflow-Tool durchaus Möglichkeiten, Automatisierungen auf Fehler zu prüfen. Das hilft — allerdings auf einer funktionalen Ebene: Es zeigt Ihnen, wo etwas technisch klemmt, nicht, welche Workflows es überhaupt gibt und welchem Zweck sie dienen. Genau diese Verständnis-Ebene, um die es beim Überblick geht, bleibt Handarbeit. Das Bordmittel findet Fehler, es zeichnet keine Landkarte.

Vorbeugen heißt einfach halten und ordnen, nicht groß aufräumen

Die gute Nachricht: Das Wirksamste gegen Unübersichtlichkeit ist erstaunlich unspektakulär.

Der erste Hebel ist Ordnung im Wortsinn. HubSpot erlaubt es, Workflows in Ordnern zu strukturieren — und schon eine klare Ordner-Logik nach Zweck bringt viel: Workflows, die Eigenschaften steuern, getrennt von jenen, die Marketing-E-Mails versenden, getrennt von jenen, die Aufgaben erstellen. Wer neu dazukommt, findet sich damit in Minuten zurecht statt in Stunden.

Der zweite Hebel ist eine Faustregel, die wir uns selbst immer wieder vorsagen: so einfach wie möglich. Je verschachtelter ein Workflow gebaut ist, je mehr Verzweigungen und Bedingungen er enthält, desto schwerer ist er zu verstehen — für andere und für das eigene Ich in einem Jahr. Ein einfacher, klar benannter Workflow, der eine Sache tut, schlägt die elegante Konstruktion, die alles auf einmal erledigt.

Beides ist bewusst niedrigschwellig. Es sind keine Projekte, sondern Gewohnheiten — und genau darin liegt ihre Wirkung.

Warum es kein einmaliges Aufräumen gibt

Womit wir bei der unbequemen Wahrheit sind: Ein „einmal richtig aufräumen und dann ist Ruhe" gibt es nicht. Nachvollziehbarkeit ist kein Zustand, den man herstellt, sondern einer, den man pflegt. Sobald wieder gebaut wird — und es wird immer wieder gebaut —, beginnt der Wildwuchs von Neuem, wenn niemand die Ordnung mitführt. Deshalb ist die eigentliche Antwort keine Aufräumaktion, sondern eine geklärte Zuständigkeit und ein bisschen laufende Hygiene.

Abzugrenzen ist das Ganze von einer anderen Baustelle: den reinen Anwendungsfehlern. Ein falsch gesetzter Auslöser, eine vergessene Wiederaufnahme (also die Frage, ob ein Kontakt einen Workflow erneut durchlaufen darf), eine unpassende Aktion — das sind handwerkliche Fehler im einzelnen Workflow. Sie sind ärgerlich, aber lösbar, sobald man sie findet. Das Thema dieses Beitrags liegt eine Ebene darüber: nicht der einzelne fehlerhafte Workflow, sondern die Landschaft, die niemand mehr überblickt.

Und ganz ehrlich: Auch wir sind davor nicht gefeit. Workflow-Wildwuchs tritt bei jedem Reifegrad auf — bei kleinen wie bei großen Setups, bei unseren Kunden wie bei uns selbst. Das ist keine Schwäche, die man abstellt, sondern eine Daueraufgabe, die man annimmt.

Überblick ist wichtiger als Perfektion

Wer seine HubSpot-Automatisierung im Griff behalten will, braucht keine makellose Dokumentation und kein ausgeklügeltes System. Er braucht vor allem den Überblick darüber, was es gibt und wofür — und jemanden, der sich dafür zuständig fühlt. Der Rest ist Pflege, in kleinen Dosen. Wenn Sie unsicher sind, wie es um Ihre Workflow-Landschaft steht, schauen wir gemeinsam hinein.

Auf den Punkt

• Workflow-Chaos ist selten ein akuter Fehler, sondern der schleichende Verlust des Überblicks über eine gewachsene Automatisierungs-Landschaft.

• Das stärkste Warnsignal ist das Vergessen — Aufgesetztes, dessen Zweck nach Monaten niemand mehr sicher benennen kann, samt dem inneren Sträuben, überhaupt hineinzuschauen.

• HubSpots Workflow-Tool findet funktionale Fehler, zeichnet aber keine Landkarte, welche Workflows wofür existieren; diese Verständnis-Ebene bleibt Handarbeit.

• Der Wildwuchs entsteht an zwei Polen — einer einzelnen Person ohne Wissensverteilung oder mehreren, die unkoordiniert Ähnliches bauen — und endet in beiden Fällen im fehlenden Überblick.

• Vorbeugen heißt vor allem einfach halten und nach Zweck ordnen — und Nachvollziehbarkeit als laufende Hygiene zu verstehen, nicht als einmaliges Aufräumprojekt.

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Über diesen Beitrag

IXTENSA ist als HubSpot-Diamond-Partner eine der führenden HubSpot-Agenturen in der DACH-Region und begleitet B2B-Unternehmen bei Einführung, Betrieb und Optimierung ihrer HubSpot-Plattform.